保護者に謝らなきゃいけないミスをしてしまった…
保護者対応が本当に苦手…どうすればいいのかな
特に新人保育士さんはこのような悩みを抱えているのではないでしょうか？今回はこのような悩みを抱えている方に向けて保護者への対応方法を手順に沿って解説していきたいと思います。
この記事はこんな方におすすめ
- 保育園で子どもがケガをしたが、保護者にどう説明・謝罪をすればいいのか分からない
- 大切な連絡事項を保護者に伝え忘れてしまった
- 自分の対応に至らないところがあったのか保護者を怒らせてしまった
以下の手順に沿って保護者対応をし、同じ失敗はもう繰り返さないよう、原因を研究したり似たようなケアレスミスをしないように工夫していきましょう。
ミスした時の保護者対応の手順
ミスの大きさや保護者の個性によって、保護者自身もあまり怒っていない場合と、怒鳴り込むくらいのレベルで怒る場合など様々です。しかし保護者の態度がどのような出方だったとしても必ず以下の手順に沿って迅速に対応していきましょう。
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1ミスの報告と謝罪
まず保護者にミスの内容の報告と謝罪をします。この時、謝罪しているのにも関わらず、タメ口が混ざったり、普通のトーンで喋る保育士がいますが、必ず、全て敬語で、相手に申し訳ないという思いを込めて謝罪するにふさわしい態度で喋るようにしてください。
ポイント
- ミスの内容を報告する時は、園児や保護者など自分以外にも非があったような言い方はしないように注意しましょう。悪魔で「自分がしてしまった失敗です」という言い回しにすることが大切。
例「今日○○ちゃん（くん）が転んでけがをしてしまったんですが、私が周りをきちんと見れておらずすぐに対応出来なかったのでこのようなことになってしまいました。本当にすいませんでした。」
- 必ず自分自身が伝えるようにします。半日出勤だから今日は帰って後日報告しようではダメです。早番や半日出勤だったとしても必ず保護者の迎えの時間まで待ち、謝罪するようにしましょう。
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2上司や先輩保育士に報告し今後の対策を考える
子どもの命に関わるような失敗や緊急で対応しなければならないようなミスをした場合は必ずすぐ上司に報告しなければなりません。
例えば、食物アレルギーがある子どもに対して、給食に出てきた対象食品を食べさせてしまった場合は子どもの命に危険が生じます。こういった場合は、どんな理由があろうと必ずすぐに上司に報告します。そうすることで今回のミスはなぜ起こったか？について園全体で内容をシェアし、今後の対策を考える機会にしていくこともあります。
自分のミスによって上司・もしくは園全体の保育士の時間を奪ってまで会議をするということは非常に本人として落ち込むものです。しかしこういったミスによって次からは絶対に同じような失敗をしないという強い思いに変わりますので必ず向き合っていきましょう。一番避けたいのは自己嫌悪になり逃げることです。
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3保護者に対策案を報告し、改めて謝罪
手順1で１度、保護者には謝罪していますが、今回の謝罪では手順2で話し合った内容（対策）を報告し、重ねて謝罪をします。
つまり後日もう一度謝罪するということです。そうすることで保護者の方の園に対する不信感が軽減します。「ミスはされたけどきちんと向き合ってくれているんだな」と感じとってくれるのです。今後の保護者との関係性にもかかわってくる大切なステップですので軽く見くびるのではなく必ず行うようにしましょう。
保育士のよくあるミスの種類
保育士になれば以下のようなミスは必ずと言っていいほどよくあるものです。
ケガ
戸外遊びで転んだり、すりむくなどのケガ、室内遊びでのハサミの誤った使い方によるケガ、友達同士のトラブルによって噛みつきや引っかきなどのケガなどクラス全体を見る中で同時に発生するケースもあります。暗黙の了解でケガはない方がいいという方針の園もありますが、完全に防ぎきることは不可能です。
しかし擦り傷ならすぐに傷口を洗う、噛みつかれたらすぐ冷やす、といったように、ケガは防げなくてもその後どのように対応したかが大切になってきます。もちろんケガをしない方がいいにこしたことはないですが、子どもがケガを負ってしまった場合には必ず迅速に正しく対応していきましょう。
伝達のし忘れ
明日の持ち物や、ケガの報告など保護者に報告し忘れてしまうというミス。これもよくありがちです。また、水筒やお昼寝布団、夏場は水着など、お迎えの際に必ず持って帰ってもらわなければならないようなものを保護者が忘れた場合も自分の伝達のし忘れのミスとなります。
職員室で上司に報告してから電話し、保護者に再び取りに来てもらったりします。取りに来れない場合には、水筒は中身をゆすいで伏せて置いたり、水着は手洗いして保育室内で部屋干しするなどそのままの状態で放置して帰らないようにしましょう。
保育士としての対応のし方
保護者に対してタメ口を交えたり、どこか自分の気づかないところで偉そうな態度になってしまったり。あまり触れる実は気にする保護者は気にします。またその逆に自信の無さげだったり、声が小さい保育士も気にする保護者は気にします。保育士として保護者への対応が両極端にならないよう常に心掛けておく必要があります。
保護者によって態度や対応を変えたり、保護者が不信に思うような行動をとっていないか自分の保護者への対応を振り返ってみることで意外と気づいていなかったことが見えてくることもあるので是非一度振り返ってみてくださいね
保育士がミスを起こす原因は？
そもそもミスを起こさなければ、保護者対応に困ることも減っていくものですが、そのミスが起こる原因を追究出来れば、改善することができます。原因ごとに改善方法を見つけていきましょう。
体調がよくない
体調が悪い時は園全体を見るという気力も普段より低下してしまいますよね。すると子ども同士のトラブルやケガに迅速に対応しづらくなってしまいます。体調が悪い時は周りの保育士に頼ったり、帰宅後も十分に休息をとるなど体を休め、保育に支障がでないよう心掛けていきましょう。
クラス全体を見れていない
新人保育士によくありがちな悩みです。全体を見るというスキルはある程度経験を積まないと継続し続けるのは難しいものがあります。また全体を見れていてもトラブルを完全に防ぐことは不可能ですから、自分を責めすぎないようにしながら、経験値をつんできましょう。
▼こちらの記事も参考になると思いますので是非覗いてみてくださいね。
保育士間で連携していない
そもそも保育士間で連携をとれていれば、ミスを起こす機会もだいぶ減るはず。ミスはないのが一番ですが、不可避ですから万が一ミスを起こしてしまったときの対応マニュアルが保育園内にあると安心です。しかしない場合がほとんど。
そういった場合は自分だけの対応マニュアルを作ってみましょう。覚えられるのであれば作る必要はありませんが、ミスをしたらそのミスの内容や原因、対応方法を記入し、次に同じようなミスが起こらないよう徹底的に向き合っていきます。その際に先輩保育士の意見や、複数担任のクラスでは、その先生ごとに相談して話し合っておくことで保育士同士も連携をとることができます。
まとめ
保育士がミスをした時に保護者対応をする上で大切なのは、正しい態度で謝罪をするということがまず最初のポイントです。しかし何より意識しなければならないのが二度と同じミスをしないということ。
失敗というのは誰にでもつきものですし、失敗から学ぶことは沢山あります。特に新人保育士さんは失敗をたくさんしてください。子どもの命に関わる失敗はいけませんが、それ以外の失敗であれば、大丈夫。確かにその瞬間は罪悪感や自己嫌悪な気持ちが襲ってきて辛いと思いますが、その感情は必ずあなたの肥やしになります。「こんな思いしないためにも次こそは絶対に同じ失敗はしない」と強くなれます。
そのためにもミスの原因追及と、どうすれば同じ失敗をしないか？ということを考える癖をつけていってください。急だと焦って頭の中が真っ白になることもあるので対応マニュアルをつくるのはとてもおすすめです。
最後まで読んで頂きありがとうございました。是非参考にしてみてくださいね。